سياسة الاسترجاع والاستبدال
1) نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع المشتريات من بن قاسم باشا عبر الموقع والفروع وقنوات البيع المعتمدة، ومنها الطلب على واتساب.
2) الحالات المسموح فيها بالإرجاع أو الاستبدال
- وصول المنتج تالفًا أو به عيب في التصنيع.
- وصول منتج خاطئ (نوع مختلف، أو وزن مختلف، أو طلب غير مطابق).
- وجود نقص في الطلب (عنصر مفقود).
3) المنتجات غير القابلة للإرجاع أو الاستبدال
حفاظًا على سلامة الغذاء وجودة القهوة:
- حبوب القهوة والقهوة المطحونة والمنتجات الغذائية لا تُسترجع ولا تُستبدل إذا تم فتح العبوة أو كسر الختم أو استخدامها.
- التوليفات الخاصة المصنوعة حسب طلبك في «اصنع توليفتك» لا تُسترجع إلا لعيب أو تلف أو عدم مطابقة للطلب.
- المنتجات المشتراة ضمن عروض أو تصفيات (إن وُجدت) قد تكون غير قابلة للإرجاع إلا لعيب أو تلف عند الوصول.
- بطاقات الهدايا والأكواد الرقمية (إن وُجدت) غير قابلة للإرجاع.
استثناء مهم: إذا وصل المنتج الغذائي تالفًا أو منتهي الصلاحية أو غير مطابق للطلب، يتم التعويض حسب البنود التالية.
4) مدة تقديم طلب الاسترجاع أو التعويض
- خلال 24 ساعة من استلام الطلب للمنتجات الغذائية (القهوة والمشروبات) أو أي تلف ظاهر.
- خلال 48 ساعة للمنتجات غير الغذائية مثل الأدوات والإكسسوارات (إن وُجدت).
بعد انقضاء هذه المدة قد لا نتمكن من قبول الطلب.
5) شروط قبول الاسترجاع أو الاستبدال
- تقديم رقم الطلب (يبدأ بـ KP).
- إرسال صور واضحة للمنتج والعبوة.
- في حالة التلف أثناء التوصيل: صورة للكيس أو التغليف الخارجي.
- أن تكون المنتجات غير الغذائية بحالتها كما استُلمت وغير مستخدمة قدر الإمكان.
تقدر تبعت طلبك من «الشكاوى والمقترحات» أو على واتساب مباشرة.
6) طريقة التعويض
بحسب الحالة وبعد التحقق:
- استبدال بنفس المنتج (إن توفر).
- أو استرجاع المبلغ بنفس وسيلة الدفع: إنستاباي أو المحفظة أو التحويل البنكي، أو نقدًا للطلبات المدفوعة كاش.
- أو رصيد لطلبك القادم إذا رغبت.
7) رسوم التوصيل في الاسترجاع
- إذا كان الخطأ من المتجر أو أثناء التوصيل (تلف، أو منتج خاطئ، أو نقص): نتحمل رسوم التوصيل بالكامل.
- إذا كان السبب رغبة العميل (للمنتجات غير الغذائية فقط وبشرط عدم الاستخدام): يتحمل العميل رسوم التوصيل ذهابًا وإيابًا.
8) مدة معالجة الطلبات
- مراجعة الطلب خلال 1 إلى 3 أيام عمل من استلام البيانات المطلوبة.
- استرجاع المبلغ خلال 5 إلى 14 يوم عمل، وقد تختلف المدة حسب البنك أو المحفظة.
9) إلغاء الطلب قبل خروجه
يمكن إلغاء الطلب قبل خروجه من الفرع واسترجاع المبلغ بالكامل. وإذا خرج الطلب بالفعل، يتم التعامل معه وفق سياسة الاسترجاع أعلاه.